Lo standard digital by default è stato introdotto in Gran Bretagna nel 2012, nell’ambito dei rapporti che la Pubblica Amministrazione ha con i cittadini e con le imprese.
Digitalizzare la PA è ormai da qualche anno tra gli obiettivi principali dei vari governi europei. La scorsa estate il rapporto eGovernment Benchmark 2015 ha mostrato che tutti i governi sono al lavoro su tale versante. Tuttavia, il rapporto ha anche evidenziato che serve maggiore impegno su aspetti come mobile, trasparenza e mercato unico digitale. La strategia da seguire è l’implementazione di piattaforme della PA seguendo le logiche del digital first.
Con il nuovo standard britannico i servizi devono essere erogati in primo luogo digitalmente e ogni rapporto tra pubblica amministrazione e cittadini o imprese avverrà prima di tutto su canali digitali. L’immediatezza e la convenienza di tali servizi porteranno gli utenti a preferirli ai canali tradizionali. Tuttavia, chi non è in grado di usarli non sarà escluso.
Come riportato sul sito web del governo britannico il digital by default “è rappresentato da una serie di criteri da seguire, indirizzati ai team di sviluppo digital che realizzano servizi per il Governo. Rispettare lo standard significherà avere servizi digitali di elevata e costante qualità. Ciò significa servizi che sono facilmente migliorabili, sicuri e che soddisfino le esigenze degli utenti”.
Digital by default: i 18 requisiti iniziali
Lo standard prevedeva 18 requisiti iniziali che un servizio doveva rispettare.
1. Comprendere i bisogni e le caratteristiche dell’utente e come ciò impatta sul design.
2. Sviluppare un piano per l’analisi dell’utente e per i test di usabilità ricercando continuamente dei riscontri per migliorare il servizio.
3. Riunire un team multidisciplinare per progettare, costruire e gestire il servizio, coordinato da un dirigente con adeguate competenze e responsabilità per decidere.
4. Costruire il servizio usando i metodi agile, iterativi e user-centred.
5. Costruire un servizio che possa essere iterato e migliorato frequentemente e assicurarsi di avere la capacità, le risorse e la flessibilità tecnica per farlo.
6. Valutare quali strumenti e sistemi saranno usati per sviluppare, ospitare, gestire e misurare il servizio e come approvvigionarli.
7. Valutare quali dati e informazioni sugli utenti il servizio fornirà o conserverà, valutando sicurezza, responsabilità legali e rischi (consultando esperti dove richiesto).
8. Rendere il codice sorgente aperto e riusabile, pubblicandolo con licenze appropriate (e fornire una spiegazione del perché non si possa fare).
9. Usare standard aperti e piattaforme governative comuni, dove disponibili.
10. Testare il servizio completo in un ambiente identico a quello reale, per tutti i browser e dispositivi più comuni e usando un campione rappresentativo di utenti potenziali.
11. Sviluppare un piano d’emergenza nel caso in cui il servizio finisca off-line.
12. Sviluppare un servizio semplice e intuitivo, usabile dall’utente sin dalla prima volta.
13. Sviluppare un servizio coerente con l’esperienza utente di GOV.UK.
14. Incoraggiare gli utenti a usare il servizio, con un piano per eliminare gradualmente i servizi e canali non digitali.
15. Raccogliere i dati sulle prestazioni per analizzare il successo del servizio e per il successivo sviluppo.
16. Identificare gli indicatori di prestazione del servizio e mettere a punto un piano per i miglioramenti.
17. Riportare i dati delle prestazioni sulla Perfomance Platform.
18. Testare il servizio dall’inizio alla fine con il ministro responsabile.
I 14 requisiti definitivi
Dopo un primo rilascio, i requisiti dello standard digital by default sono stati ridotti a 14:
1. Comprendere gli utenti e le loro esigenze.
2. Risolvere un intero problema per gli utenti, lavorando con altri team se necessario.
3. Fornire un’esperienza utente omnichannel, che includa esperienza online, telefonica, cartacea e in presenza.
4. Rendere il servizio semplice da usare, intuitivo e comprensibile, testandolo con degli utenti.
5. Assicurarsi che tutti possano usare il servizio, incluse le persone con disabilità o che non hanno internet o a cui, in ogni caso, mancano le competenze per farlo.
6. Avere un team multidisciplinare, capace di creare e rendere operativo il servizio in modo sostenibile.
7. Utilizzare modalità di lavoro agili, con metodi iterativi user-centred.
8. Iterare e migliorare frequentemente, assicurandosi di avere la capacità, le risorse e la flessibilità tecnica per farlo.
9. Creare un servizio sicuro che protegga la privacy degli utenti, valutando quali dati saranno raccolti, conservati e forniti dal servizio.
10. Definire cosa determinerà il successo del servizio e pubblicare i dati sulle prestazioni.
11. Scegliere gli strumenti e la tecnologia giusti, che consentano di creare un servizio di qualità elevata in una maniera economicamente vantaggiosa.
12. Rendere tutto il codice sorgente aperto e riusabile, pubblicandolo con licenze appropriate (o spiegare perché on si può fare).
13. Usare e contribuire a standard aperti, componenti e modelli comuni.
14. Produrre un servizio affidabile, minimizzando i tempi di inattività e avendo un piano per affrontarli se accadono.
