Omnicanale: significato e caratteristiche
Più la tecnologia avanza, più il confine tra la vita online e offline si riduce, creando un mondo sempre più interconnesso e dinamico. In questo scenario, dove il consumatore è costantemente connesso e sempre più esigente, la trasformazione digitale delle aziende è cruciale, per far sì che esse possano continuare a essere competitive sul mercato. E che possano offrire un’esperienza di acquisto soddisfacente ai propri clienti, che oggi vogliono interagire con i brand in modo fluido e senza soluzione di continuità.
Secondo i dati di Harvard Business Review, il 73% dei clienti utilizza più canali durante il percorso di acquisto e quindi non si può più pensare che quelle svolte in negozio, da desktop o da smartphone siano tre modalità di acquisto separate, ma è necessario avere una visione integrata e omnicanale del cliente. Anche perché dall’analisi di The State of Commerce Experience emerge che quasi la metà (44%) degli acquirenti B2C e il 58% di quelli B2B dichiara di effettuare sempre o spesso ricerche su un prodotto online prima di recarsi in un negozio fisico.
Pertanto, una buona strategia omnicanale deve concentrarsi sull’intero percorso di acquisto e non solo sulle singole esperienze di acquisto isolate, quindi comprendere interazioni e comportamenti sui vari canali per offrire una continuità e una coerenza tra di essi, garantendo un’esperienza fluida e senza attriti.
Che cosa vuol dire esattamente omnicanalità
In poche parole, omnicanalità vuol dire soddisfare le esigenze dei clienti in ogni punto di contatto e fornire le stesse funzionalità su tutti i canali, indipendentemente dal modo in cui l’acquirente sceglie di interagire con l’azienda. Ad esempio, un cliente può decidere di acquistare un prodotto online e ritirarlo in negozio senza problemi. Una volta in negozio, al cliente si possono suggerire altri prodotti che vanno a completare l’acquisto effettuato online, creando una sinergia tra canali e aumentando il valore medio dell’ordine.
Le aziende devono essere attente a ogni fase del percorso del cliente, dalla ricerca di informazioni e prodotti, al processo di acquisto, fino all’assistenza durante e dopo la vendita, al fine di costruire un rapporto di fiducia continuativo che favorisca la fidelizzazione e il passaparola positivo. I canali da considerare in questo processo sono diversi e comprendono sia quelli online (sito web, app, social media) che offline (negozi fisici, servizio clienti telefonico, eventi).
In poche parole, l’omnicanalità consiste nell’andare incontro ai clienti ovunque si trovino e nel fornire un servizio eccellente in ogni touchpoint, migliorando così la customer experience e creando un vantaggio competitivo sulla concorrenza.
Omnichannel vs. multi-channel vs. single-channel: qual é la differenza
Quando si parla di omnicanalità, è importante distinguere tra questo concetto da quello di multi-channel e single-channel che, sebbene possano sembrare simili, in realtà presentano differenze significative.
Per meglio comprendere in che cosa si differenziano questi tre modelli, diamo una definizione di ciascuno:
- Single-channel: si riferisce a un modello in cui le aziende utilizzano un solo canale per interagire con i clienti, come il negozio fisico o il sito web. Nelle strategie monocanale i costi, il servizio clienti, la pubblicità e la gestione dell’inventario sono tutti concentrati in un’unica direzione, quindi sono facili da gestire e da controllare. Questo tipo di strategia è comune nelle piccole imprese, ma può limitare la portata e l’impatto del brand che, non utilizzando canali alternativi, potrebbe perdere opportunità di vendita e fidelizzazione;
- Multi-channel: le strategie multicanale utilizzano diversi punti di contatto e permettono ai clienti di interagire con l’azienda su più canali, ad esempio tramite il negozio fisico, il sito web, l’app mobile o i social media. La differenza sostanziale con l’omnichannel sta nel fatto che i diversi punti di contatto sono generalmente indipendenti l’uno dall’altro e l’integrazione dei dati o il crossover tra i canali è limitato o inesistente, causando una discontinuità nell’esperienza complessiva del cliente. Uno degli esempi più comuni, che spiega molto bene la differenza tra multicanalità e omnicanalità, è quello del negozio fisico che ha un sito web ma non ha una funzione di inventario condivisa. Da ciò si evince che il modello multichannel è incentrato più sul canale che sul cliente, quindi è facile per questo tipo di strategia perdere di vista il cliente e non fornire un’esperienza di acquisto integrata e coerente;
- Omnichannel: è un’evoluzione del multicanale e prevede l’integrazione dei diversi punti di contatto per offrire ai clienti un’esperienza senza soluzione di continuità su tutti i canali. Questo significa che quando si passa da un canale all’altro, si mantiene lo stesso livello di servizio e le stesse funzionalità, senza percepire la differenza tra canali. L’obiettivo è quello di fornire un’esperienza completamente integrata e coerente ai clienti per migliorare la loro soddisfazione e fedeltà al brand. Un altro aspetto da non trascurare è che grazie all’integrazione dei dati e alla conoscenza del cliente su tutti i canali, le aziende possono offrire un’esperienza personalizzata in ogni fase del percorso di acquisto. In altre parole, la strategia omnichannel mette i clienti al centro dell’intero processo, offrendo una customer experience di alta qualità e aumentando le opportunità di vendita e di fidelizzazione.
Trasformazione digitale e ominicanalità: un binomio fondamentale
Trasformazione digitale e omnicanalità sono due concetti interconnessi che convergono per offrire ai clienti un’esperienza di alto livello e alle aziende opportunità di crescita e innovazione, garantendo una maggiore competitività e sostenibilità nel mercato.
Nel dettaglio, la trasformazione digitale riguarda l’integrazione e l’adozione di tecnologie digitali che contribuiscono a rendere i processi aziendali più efficienti e scalabili, permettendo di elaborare una grande quantità di dati in tempo reale per prendere decisioni migliori e implementare strategie più efficaci. L’obiettivo è rendere l’azienda più agile e flessibile per adattarsi rapidamente alle mutevoli esigenze del mercato.
Come si inserisce l’omnicanalità in questo contesto? La strategia omnicanale è un elemento chiave della trasformazione digitale poiché consente di integrare i diversi canali di comunicazione, vendita e assistenza per garantire una customer experience coerente e personalizzata su tutti i touchpoint. La digital transformation fornisce tutti gli strumenti che permettono di gestire in modo efficace i vari aspetti dell’omnicanalità, creando un circolo virtuoso che porta le performance aziendali a un livello superiore.
Ad esempio, l’uso di software di CRM o di piattaforme di e-commerce permette alle aziende di gestire meglio i dati dei clienti, offrire esperienze personalizzate, monitorare le interazioni con il brand e misurare la customer satisfaction. In più, l’automazione dei processi può garantire una gestione efficiente degli ordini, dei pagamenti e della logistica, indipendentemente dal canale utilizzato dal cliente.
In sintesi, la trasformazione digitale fornisce sia le basi tecnologiche necessarie che le competenze per attuare una strategia omnicanale, che rappresenta uno dei principali driver di successo per le aziende nel panorama attuale.
