Luce e gas, nuove regole e più garanzie per i consumatori su contratti e telemarketing
Importanti novità in arrivo dal 2025 per i clienti e le aziende dell’energia elettrica e del gas. Con la delibera ARERA 395/2024/R/COM del 1° ottobre 2024, l’Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente ha introdotto nuove regole per i contratti di energia elettrica e gas. Le nuove disposizioni hanno l’obiettivo di rafforzare la trasparenza e le garanzie per i consumatori finali in caso di sottoscrizione di nuovi contratti, modifiche contrattuali, telemarketing e teleselling.
Le nuove regole per il settore Energia e Gas saranno obbligatorie dal 1° gennaio 2025 e riguardano in particolare:
- La sottoscrizione di nuovi contratti conclusi fuori dai locali commerciali oppure a distanza (come i contratti conclusi via telefono).
- La variazione unilaterale delle condizioni contrattuali imposta dal venditore.
La delibera ARERA implementa le modifiche al Codice del Consumo previste dal D.Lgs. 26/2023 e dalla “Legge sulla Concorrenza 2022”, rafforzando gli obblighi dei venditori in caso di modifica delle condizioni contrattuali, e armonizza la disciplina in materia di offerte PLACET e di servizio di tutela della vulnerabilità.
Cosa cambia dal 1° gennaio 2025 per i contratti di luce e gas
Contratti per forniture domestiche conclusi fuori dai locali commerciali e contratti a distanza
Nel caso di contratti domestici conclusi fuori dai locali commerciali oppure a distanza, in base alle nuove disposizioni previste da ARERA il venditore ha l’obbligo di fornire ai clienti, se disponibili, le informazioni sui mezzi di comunicazione elettronica che consentano lo scambio di messaggi scritti su un supporto durevole, in grado di riportare data e ora della comunicazione.
ARERA ha specificato che per supporto durevole deve intendersi uno strumento che permetta al cliente di conservare le informazioni per un lasso di tempo adeguato alle finalità della comunicazione e di riprodurle esattamente come sono state trasmesse (requisiti di integrità e conservabilità).
L’esempio più noto di supporto durevole è rappresentato, ovviamente, dalla classica comunicazione cartacea spedita al cliente tramite posta. Tuttavia, la comunicazione cartacea è quella che ha i maggiori costi per le aziende (si pensi a quanto costa una singola raccomandata con ricevuta di ritorno) oltre a richiedere un maggiore dispendio di tempo e risorse, non soltanto economiche.
In alternativa alle comunicazioni cartacee, i venditori possono ricorrere alla comunicazione elettronica, sotto forma di file inviato tramite posta elettronica o sotto forma di testo riportato sul proprio sito web o sulla propria app, informando i clienti della presenza di tali comunicazioni, ad esempio con un SMS o tramite notifica.
Contratti conclusi telefonicamente
Per i contratti che vengono conclusi al telefono, la delibera di ARERA stabilisce che affinché il consenso prestato per la stipula sia considerato valido, è necessario che il cliente dichiari di aver ricevuto il documento scritto con tutte le condizioni contrattuali, trasmesso dal venditore in formato cartaceo oppure su un altro tipo di supporto durevole disponibile e accessibile.
Quanto tempo abbiamo per ripensarci nei contratti “porta a porta” o sottoscritti durante una gita
Per i contratti domestici che sottoscriviamo a casa nostra con un venditore “porta a porta” oppure durante l’intramontabile escursione fuori porta organizzata da un venditore proprio per scopi commerciali, dal 1° gennaio 2025 si allunga il periodo di tempo durante il quale possiamo esercitare il cosiddetto diritto di ripensamento: il periodo entro cui possiamo cambiare idea e annullare il contratto, senza subire alcuna conseguenza negativa, viene esteso da 14 a 30 giorni.
Modifiche unilaterali e rinnovi contrattuali
Anche per le comunicazioni relative a modifiche delle condizioni contrattuali (variazioni unilaterali proposte dal venditore; evoluzioni automatiche del contratto, con attivazione di nuove opzioni, upgrade e simili; rinnovi alla scadenza) il venditore sarà obbligato a fornirle su un supporto durevole, preventivamente accettato dal cliente.
Anche in questo caso, quindi, le aziende si troveranno a dover scegliere se continuare a inviare tali comunicazioni ancora in formato cartaceo tramite posta, oppure adottare un formato elettronico, avvalendosi di un sistema in grado di semplificare il processo di notifica, fornendo al contempo garanzie legali dell’avvenuta ricezione delle comunicazioni da parte del destinatario.
Termini di preavviso ai clienti e indennizzo automatico
Variazioni unilaterali e rinnovi dovranno essere comunicati al cliente con un preavviso che non può essere inferiore ai 3 mesi. Soltanto nel caso in cui dalla variazione o dal rinnovo derivi per il cliente una riduzione dei corrispettivi del venditore, il termine di preavviso è ridotto a 1 mese. Se il venditore non rispetterà i termini di preavviso indicati, dovrà corrispondere al cliente un indennizzo automatico.
Quando hanno effetto le modifiche unilaterali e i rinnovi di contratto
Per capire quando le aziende rientrano nei termini di preavviso stabiliti, l’ARERA conferma quanto previsto dagli articoli 1334 e 1335 del Codice Civile, secondo i quali gli effetti giuridici di un atto unilaterale si producono nel momento in cui tali atti giungono a conoscenza del destinatario e, inoltre, si presume che il destinatario sia giunto a conoscenza dell’atto unilaterale nel momento in cui questo è giunto al suo indirizzo.
Ma cosa succede se il cliente finale apre una controversia legale, contestando all’azienda di aver inviato la comunicazione al di fuori dei termini di preavviso previsti? In questo caso il venditore ha l’onere della prova, quindi dovrà dimostrare l’invio e il recapito al cliente delle comunicazioni entro i termini stabiliti dalla legge.
Venditore responsabile anche per i call center esterni
Nella sua delibera dello scorso 1° ottobre, l’ARERA ha ribadito anche un’altra questione che riguarda la tutela dei consumatori, quando vengono contattati da società terze di telemarketing e teleselling, cui l’azienda venditrice ha affidato il servizio, esternalizzandolo.
In tal caso, infatti, il venditore rimane responsabile per tutto ciò che riguarda il rispetto del Codice di condotta commerciale e dei diritti dei clienti, indipendentemente dalla tecnologia o dalle modalità organizzative adottate dai call center per promuovere e concludere i contratti.
Comunicazioni certificate e a prova legale con il SERC di Namirial
Dalle disposizioni riportate nella delibera ARERA del 1° ottobre 2024, il messaggio per le utility che operano nel settore Energia e Gas è abbastanza chiaro: dal 1° gennaio 2025 diventa fondamentale tenere traccia scritta di tutte le comunicazioni inviate ai clienti, in modo da poter provare in caso di contestazioni l’avvenuto invio e soprattutto l’avvenuta ricezione da parte dei destinatari.
Un aiuto, in tal senso, arriva dal SERC di Namirial, un servizio che permette alle aziende di inviare comunicazioni certificate e tracciate in ogni fase, con pieno valore probatorio in caso di contestazioni legali, eliminando i costi e i tempi di gestione legati all’uso della carta e avvalendosi invece di semplici email, SMS o messaggi Whatsapp.
Il SERC fornisce, in tempo reale, prova legale di invio, accettazione, consegna e lettura di messaggi e file allegati da parte di clienti, fornitori e dipendenti, anche se la comunicazione con il destinatario avviene tramite email ordinarie, Whatsapp o persino tramite un SMS al cui interno è presente un link che indirizza il cliente a una piattaforma dove poter visionare tutta la documentazione necessaria per finalizzare la comunicazione.
Maggiori informazioni sul SERC di Namirial
Per avere maggiori informazioni, visita la pagina dedicata al SERC di Namirial. In alternativa, se preferisci, compila il form sottostante per chiedere un contatto con un consulente.
