Processo di onboarding digitale: perché è ancora troppo complesso?
Nel panorama aziendale odierno, sempre più dinamico, competitivo e influenzato dalle nuove tecnologie, è importante garantire un processo di onboarding efficiente e ben progettato, per garantire ai clienti un’esperienza ottimale.
Un onboarding lento e inefficiente potrebbe far perdere interesse ai clienti, spingendoli a scegliere prodotti o servizi di aziende concorrenti, compromettendo in tal modo la fidelizzazione verso la nostra azienda.
A offrire un interessante approfondimento sulla necessità di un processo di onboarding più snello e intuitivo, è il report The Battle to Onboard 2022 che ha preso in esame le opinioni di 7600 consumatori di 14 Paesi per identificare i principali problemi che oggi un’azienda deve affrontare per rispondere alle aspettative dei consumatori in materia di onboarding digitale.
Dai dati raccolti emerge che la pandemia ha spinto le persone a guardare al mondo online per le loro esigenze di acquisto, tuttavia i servizi digitali spesso si sono rivelati inadeguati e in molti casi continuano a non dare ai clienti ciò di cui hanno bisogno.
Infatti, il 68% dei consumatori ha abbandonato un’applicazione di onboarding nell’ultimo anno, contro il 63% del 2020, mentre il 92% è preoccupato per la privacy dei dati. Se ci si concentra in particolare sulla Gen Z, si scopre che le persone più giovani tendono ad avere una maggiore probabilità di abbandonare completamente il processo di onboarding se non funziona come si aspettano e ciò accade soprattutto tra coloro che provengono dall’Europa occidentale, settentrionale e meridionale.
Un altro dato particolarmente interessante è quello relativo al tempo medio di un processo di registrazione digitale che si attesta sui 15 minuti e 34 secondi, un intervallo che per l’utente può risultare troppo lungo e penalizzante ai fini dell’esperienza di acquisto.
La possibilità che serva più tempo del previsto per completare una semplice procedura di registrazione è uno dei motivi che spinge il cliente ad abbandonare il processo di onboarding, a cui si aggiunge il fatto che l’utente può cambiare idea o trovare la richiesta di informazioni personali troppo invasiva.
Considerando questi dati, possiamo dedurre che nei prossimi anni sarà fondamentale porre una particolare attenzione alla velocità e alla semplicità del processo di onboarding digitale per offrire un’esperienza di acquisto intuitiva ed efficace.
Le 5 tendenze dell’onboarding digitale nel 2023
Le continue e rapide innovazioni tecnologiche dei nostri tempi aumentano le aspettative dei clienti e impongono alle aziende di offrire livelli di qualità sempre più elevati.
Oggi, pertanto, riuscire a offrire un processo di onboarding digitale smart e intuitivo è una delle sfide chiave per le aziende, per rispondere alle esigenze di chi cerca prodotti o servizi online e risultare concorrenziali nel proprio mercato di riferimento.
Per un onboarding digitale efficiente e performante, le tendenze del 2023 sono le seguenti:
- Semplificare e mettere al centro il cliente: per rendere il digital onboarding agile e intuitivo, evitando possibili abbandoni, è necessario un approccio user-centric, focalizzandosi sull’esperienza utente e riducendo i passaggi richiesti per la registrazione. Questo vuol dire fornire un servizio facile da usare, guidare il cliente passo dopo passo, avere canali di comunicazione facilmente accessibili e rispondere rapidamente a qualsiasi domanda.
- Automazione per un onboarding senza ostacoli: chatbot e video tutorial possono creare un’esperienza di onboarding chiara e senza interruzioni, fornendo istruzioni chiare ed esaustive che aiutano l’utente a completare la procedura in minor tempo e gli consentono di concentrarsi sugli altri aspetti più critici dell’intero processo di acquisto. Tuttavia, i clienti apprezzano anche la possibilità di interagire con un addetto al customer service in caso di difficoltà. È quindi importante trovare il giusto equilibrio tra automazione e tocco umano.
- Sistemi di verifica solidi e sicuri: le aziende devono assicurarsi che l’onboarding online sia il più sicuro possibile, implementando soluzioni di autenticazione robuste e affidabili, a protezione dei dati e della privacy del cliente. Un buon modo per raggiungere l’obiettivo è integrare sistemi biometrici, come impronte digitali e riconoscimento facciale, e applicare regole di sicurezza avanzate, come la Strong Authentication, per ridurre il rischio di frodi e abusi.
- Integrare le tecnologie di IA e ML: Intelligenza Artificiale e Machine Learning possono essere integrate nell’onboarding digitale, aumentando il livello di personalizzazione dell’esperienza utente. Oltre a offrire un servizio più facile da usare e adattato alle esigenze specifiche del cliente, IA e ML innalzano la sicurezza del processo grazie alla loro capacità di riconoscere eventuali comportamenti anomali da parte dell’utente, chiedendogli ulteriori verifiche.
- Esperienza di onboarding omnichannel coerente: oggi il customer journey si è evoluto e nell’interazione con un brand gli utenti prediligono un’esperienza unificata che gli consenta di passare tra i vari punti di contatto (sito web, app, canali social) senza interruzioni e senza dover ripetere più volte le stesse azioni. Garantendo coerenza tra i vari canali, l’onboarding risulterà più semplice e immediato e sarà più facile per le aziende intercettare i clienti in ogni momento, ovunque si trovino lungo il loro percorso.
