Digital Customer Onboarding: che cos’è e perché è importante per le aziende?
Uno degli aspetti più importanti per un’azienda, indipendentemente dal settore, è l’acquisizione e gestione dei clienti che rappresenta una parte fondamentale della strategia di crescita. Uno dei modi più veloci e innovativi per implementare questo processo è attraverso il Digital Customer Onboarding sostenuto dall’impiego dell’Intelligenza Artificiale (IA) oggi impiegata in diversi settori che vanno dalla comprensione ed elaborazione del linguaggio naturale all’ottimizzazione dei processi aziendali e di business.
Che cos’è il Digital Customer Onboarding? Partiamo da qui: il termine inglese Onboarding significa letteralmente “salire a bordo” e si riferisce al processo di acquisizione di nuovi clienti da parte di un’azienda. Il Digital Customer Onboarding non è altro che il processo di Onboarding digitale che si svolge essenzialmente online e permette a un’azienda di raggiungere, acquisire e gestire una vasta gamma di clienti in tutto il mondo, offrendo informazioni e servizi pertinenti in modo più veloce ed efficiente rispetto ai metodi tradizionali.
Le fasi principali del Digital Customer Onboarding comprendono l’acquisizione dei dati anagrafici, e quindi l’identificazione del cliente e la verifica dei documenti di identità, l’accettazione della data privacy e delle condizioni generali, secondo i principi del GDPR, e l’uso della firma elettronica per confermare il contratto.
Se è vero che le aziende si stanno muovendo da tempo verso un futuro sempre più digitale, è altrettanto vero che la pandemia ha innescato una vera e propria di questo processo, spingendo numerose imprese ad orientare le loro strategie verso un’interazione più diretta e interattiva con i loro clienti.
Considerando che il sistema di Onboarding è la prima esperienza che un cliente ha un’azienda, è importante assicurarsi che il sistema sia efficiente e non presenti interruzioni o problemi tecnici, in modo da non creare una situazione spiacevole e frustrante per il cliente. Per raggiungere questo obiettivo, l’Intelligenza Artificiale può giocare un ruolo fondamentale perché automatizza tutte le fasi del processo, rendendo più efficiente e veloce l’interazione tra azienda e cliente.
L’Intelligenza Artificiale può fornire notevoli vantaggi alla Customer experience (CX), offrendo una maggiore personalizzazione della comunicazione, semplificando gli scambi di informazioni, accelerando i tempi di Onboarding e riducendo al minimo eventuali errore. Inoltre, può essere utilizzata per identificare e prevenire potenziali rischi di frode, tenendo traccia dei dati e degli schemi di comportamento anomali nella comunicazione del cliente.
Come cambia il processo di Digital Customer Onboarding con l’Intelligenza Artificiale?
Un processo di Digital Customer Onboarding che sfrutta l’IA può avere un impatto positivo sull’esperienza del cliente, oltre ad aumentare notevolmente l’efficienza del processo stesso.
In primo luogo, le applicazioni di Intelligenza Artificiale consentono di ottenere una maggiore personalizzazione nella comunicazione con i clienti, fornendo una risposta più rapida e accurata a qualsiasi o problema che si presenta durante la fase di Onboarding, con una conseguente ottimizzazione della CX e una riduzione dei tempi di elaborazione delle richieste.
L’IA può aiutare le imprese a identificare e prevenire potenziali rischi di frodi, tenendo traccia dei dati e degli schemi di comportamento anomali nella comunicazione con il cliente. Ciò significa che si possono individuare in tempo reale eventuali anomalie o comportamenti sospetti e agire in modo tempestivo per prevenire possibili attività truffaldine prima che abbiano luogo.
Altro punto a favore dell’Intelligenza Artificiale è la possibilità di garantire una maggiore efficienza e accuratezza nella gestione dei processi, come la verifica del documento di identità e della firma elettronica, riducendo al minimo eventuali errore. L’IA può essere utilizzata per identificare prodotti e servizi aggiuntivi che potrebbero essere utili a un cliente, sulla base dei dati che questi condivide durante il processo di Onboarding.
L’IA può migliorare l’esperienza del cliente nell’Onboarding digitale durante il periodo critico dei 90 giorni, ovvero il momento in cui l’azienda deve investire più tempo ed energia nella comunicazione, per creare una relazione duratura e soddisfacente con il cliente.
Come? Ad esempio, con il Machine Learning (ML) – in italiano, “apprendimento automatico”- un metodo di analisi delle informazioni basato sull’idea che i sistemi possono imparare dai dati storici, identificare modelli e prendere decisioni con una precisione maggiore rispetto a quella umana.
Ciò consente di ottenere una profilazione più accurata del cliente, del suo comportamento e di come si rapporta con i prodotti e servizi offerti. In questo modo è possibile ottimizzare la CX in modo significativo, offrendo informazioni personalizzate e pertinenti in momenti cruciali, che possono contribuire a trasformare un lead in un cliente fedele.
In definitiva, l’Onboarding digitale basato sull’Intelligenza Artificiale offre maggiore accuratezza, velocità, sicurezza e personalizzazione, contribuendo a creare un’esperienza memorabile per il cliente. Implementando un processo di Digital Customer Onboarding che sfrutta l’IA, le aziende possono creare una forte connessione con i loro clienti, costruire relazioni basare sulla fiducia, rafforzare la Customer loyalty e aumentare le conversioni. In più, l’eliminazione di errori e rischi di frodi può contribuire a ridurre le spese operative e i tempi necessari per elaborare le richieste, portando a un miglioramento complessivo delle performance aziendali.
Riassumendo, l’Intelligenza Artificiale nell’Onboarding non è più una scelta, ma una necessità per le aziende che vogliono garantire ai clienti un’esperienza di qualità e assicurarsi un vantaggio competitivo in un mercato altamente competitivo.
Onboarding digitale e SPID: la soluzione Namirial per l’identità digitale
SPID, acronimo di Sistema Pubblico di Identità Digitale, è un valido strumento di autenticazione e identificazione che può essere integrato nel processo di Digital Customer Onboarding per snellire le procedure di riconoscimento dei clienti e renderle più sicure.
Namirial, Identity Provider accreditato per il rilascio dell’identità digitale, permette di ottenere le credenziali SPID in modo facile, veloce e in pochissimo tempo.
Namirial ID è un set di credenziali -username, password ed eventuale OTP- generate da Namirial che permettono all’utente di accedere ai servizi delle Pubbliche Amministrazioni e dei privati che aderiscono al Sistema Pubblico d’Identità Digitale.
Ecco quali sono le caratteristiche e i costi delle soluzioni offerte da Namirial:
- SPID Personale: è possibile attivare SPID Personale gratuitamente utilizzando CIE/CNS con PIN e lettore smart card o un certificato di firma digitale;
- SPID Personale con Video Identificazione: è possibile attivare SPID 24 ore su 24, anche sabato e domenica. È sufficiente una connessione a Internet, lo smartphone o una webcam, un documento di riconoscimento e la tessera sanitaria. Il costo del servizio di video-identificazione è di 19,90 € + IVA (solo una volta).
Con Namirial inoltre è possibile attivare anche lo SPID Professionale, una particolare tipologia (Tipo 3) di Sistema Pubblico di Identità Digitale pensato per permettere a professionisti e aziende di accedere ai servizi della Pubblica Amministrazione e degli Enti privati che aderiscono al circuito.
Lo SPID Professionale, oltre ai dati dello SPID Personale (Tipo 1), racchiude gli attributi aggiuntivi che caratterizzano la professione della persona che lo possiede e ha la durata di uno o due anni dall’attivazione, a seconda del numero di anni che si sceglie di acquistare. Alla scadenza, se l’utente decide di non rinnovarlo, SPID Professionale tornerà ad essere uno SPID Personale di Tipo 1. Il prezzo annuale per lo SPID Professionale Namirial è di 35,00 euro, mentre per due anni il prezzo è di 70,00 € + IVA.
Il servizio può essere acquistato sia da chi è già in possesso di uno SPID Personale Namirial, sia da chi non lo è, oppure ha uno SPID rilasciato da un altro gestore dell’identità digitale: in tutti i casi la procedura di attivazione permette all’utente di attivare il proprio SPID Professionale (Video Identificazione inclusa nel prezzo) o di aggiornare uno SPID Personale attivato in precedenza con Namirial.